Agente do Call Center e Followup

GiveDirectly has delivered more than $1B in cash directly to 2+ million people living in poverty across 15 countries since 2011. We believe cash transfers are one of the most scalable, cost-effective, and dignified forms of aid, with the research to back it up. Our work has been covered by The Economist, NPR, TED, and The Washington Post. We are one of Time100’s Most Influential Companies of 2026.  Our culture is candid, analytical, and non-hierarchical. We support high ownership and real professional growth. Curious about what it's really like to work here? Read our values and hear from the people who do. If they resonate, this could be a great fit! Função: Agente de Call Center  e Followup Subordinado ao: Gestor de Campo Associado do Call Center Localização: Maputo Lingua Local : Nyungwe Salario Bruto mensal : 56,880.00 Mzn   Visão geral da posição O Call Center desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly. Esta função promoverá um julgamento de qualidade sobre questões e desafios operacionais, uma ética de trabalho, habilidades de comunicação e um forte compromisso com a missão e o modelo da GiveDirectly.  Esta posição é para um contrato inicial de 3 meses. Responsabilidades Inbound: Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário. Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema. Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores. Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade. Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.   Outbound: Ligar para os destinatários para realizar inquéritos por telefone, a fim de recolher dados utilizados para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.   Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).   Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada. Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada. Relatar desafios enfrentados durante as chamadas. Acompanhamento: Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local. Identificar e comunicar casos de proteção, extorsão, roubo ou fraude que afetem os destinatários e comunicá-los ao Gestor de Campo Associado, Gestor de Campo, Gestão de Casos, equipa de proteção e Auditoria Interna. Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as diretrizes do projeto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.   Recolher dados e comunicar as conclusões ao AFM (ou supervisor designado) para garantir a responsabilização e a transparência no âmbito do projeto. Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões, e apoiar a adaptação da equipa da GiveDirectly às necessidades e desafios do destinatário. Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.    Casos de investigação:  Ligar para os beneficiários que não se registaram no M-Pesa ou que se registaram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se registar. Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa. Um determinado agente do centro de atendimento pode participar nessas atividades em diferentes graus, dependendo das necessidades da organização. Um agente do centro de atendimento pode ser

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